Conocer que es un CRM es fundamental si lo que aspiras es escalar tu negocio a futuro. Pero antes de iniciar esta guía completa, es importante aclarar términos básicos que debes manejar:

¿Que es un CRM?

Es un software de gestión empresarial con los que puedes centralizar la información de tu empresa; especialmente toda la información relativa a tus clientes.

Gracias a hacerlo así, logras que todo el mundo en la empresa tenga una visión panorámica de la clientela y también que la comunicación fluya correctamente.

Por otro lado, consigues que tu departamento comercial lleve a cabo una gestión de las ventas más automatizada, más precisa y más elaborada.

CRM también se trata de la filosofía detrás de la implementación de una herramienta de este tipo y cuya máxima es poner al cliente en el centro de tu negocio.

Aunque se trate a la vez de una filosofía de gestión y de una herramienta, cuando la gente utiliza el término casi siempre es para referirse a esto último.

¿Qué aplicaciones reales tiene un CRM en el día a día de una empresa?

Hay 3 grandes cambios que experimenta un negocio cuando empieza a usar un CRM:

1.Se mejora la relación con los clientes.

2.Captan más clientes.

3.Se mejora la comunicación interna.

Aplicaciones CRM

Se mejora la relación con los clientes

Se centraliza toda la información de tus clientes en él, todo el mundo en tu empresa tiene una visión general de cada cliente y todas las comunicaciones que se han tenido con él.

Así, a la hora de descolgar el teléfono o contestar un email, aunque alguien no haya hablado con ese cliente en particular, tiene toda la información y le conoce como si ya hubieran tratado anteriormente.

Esto el cliente lo nota y mejora mucho la relación que mantienes con ellos.

Se captan más clientes

Según distintos informes, hasta un 80% de las ventas se cierran después de contactar 5 veces con la persona interesada.

Sin embargo, el 90% de las veces, los comerciales no contactan más de 4 veces.

¿Te das cuenta cuánto negocio se queda en la mesa por no hacer un seguimiento como es debido?

Esto ocurre porque, sin una aplicación CRM, hacer un follow up a un posible cliente sin resultar pesado es casi imposible. Pero con un CRM es súper fácil.

Por eso, cuando aplicas un CRM al trabajo de tus comerciales sus ventas se disparan.

Se mejora la comunicación interna

Además de mejorar la comunicación con los clientes, gracias a un CRM también se mejora la comunicación interna.

Cuando hablas con un cliente y tienes que fijar una tarea o derivarlo a alguien, desde dentro de la propia herramienta puedes notificarle a quien sea y configurar un aviso para que se lo recuerde a su debido momento.

Este gesto tan sencillo permite que la comunicación fluya mucho mejor.

¿Cómo se puede aplicar el CRM en una empresa?

Hay 4 fases que deberías recorrer a la hora de implementar un CRM en tu organización:

• Conocer tu sistema de ventas y tu negocio.
• Definir objetivos.
• Definir responsabilidades.
• Formar al personal.

Conocer tu sistema de ventas y tu negocio

Cada negocio es un mundo, y por consiguiente, cada sistema de ventas también.

Antes de empezar con la implementación de un CRM necesitas entender bien cómo consigue tu empresa nuevos clientes y qué necesidades tiene que cubrir la herramienta que elija.

Definir objetivos y fechas de finalización

Como en cualquier cambio importante que quieras llevar a cabo en tu empresa, necesitas planificar tanto el alcance del proyecto como unos plazos para llevarlo a cabo.

Reúnete con las personas responsables de llevarlo a cabo y fijar estos hitos antes de empezar.

Definir responsabilidades

Habitualmente, salvo en empresas muy pequeñas, la aplicación de un CRM en el día a día del negocio suele implicar a varias personas y varios departamentos.

La mejor forma de llevarlo a cabo por tanto consiste en seleccionar a las personas que van a capitanear el proyecto y definir las responsabilidades dentro de él de cada una de ellas.

Formar al personal

Una vez que el CRM esté implementado, necesitas que todo el mundo en tu empresa (y especialmente los comerciales) lo empiecen a usar y lo hagan siempre.

Como todas las herramientas, todos los CRM tienen una curva de aprendizaje, y en muchos casos, el no saber usarlo correctamente hace que aquellas personas que lo tienen que usar, no lo hagan.

Para evitarlo, asegúrate de formar correctamente a todo el mundo que lo vaya a utilizar. Deberán aprender cómo funciona la herramienta y qué procesos se van a llevar a cabo con ella.

Tipos de CRM y el mejor para tu empresa

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM operativo?

Las empresas con procesos de ventas más lineales generalmente aprovecharán al máximo los CRM operativos. Las pymes pueden sacar mucho provecho de estas plataformas, pero eso no quiere decir que los CRM operativos sean sólo para sus necesidades. Hasta las empresas más grandes pueden beneficiarse al usar este tipo de software.

En última instancia, un CRM operativo es el camino a seguir si tu empresa quiere automatizar el flujo de trabajo y hacer que tu talento no esté atascado en tareas administrativas monótonas.

Ejemplo de CRM operativo

Hubspot

Precio: gratuito

Ideal para: cualquier negocio que busque optimizar sus procesos de ventas, marketing y servicios.

Hubspot ofrece una opción completa de software para marketing, ventas y servicio al cliente, todo con un CRM completamente gratuito. Juntos, los hubs de ventas, marketing y servicios de Hubspot proporcionan todo lo que tu empresa necesita para organizar, rastrear y construir mejores relaciones con tus leads y clientes. 78 mil clientes en más de 120 países confían en HubSpot para hacer crecer sus negocios.

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM analítico?

Los CRM analíticos son mejores para las empresas que buscan aprovechar los datos para tener una idea de cómo operan sus clientes. Si estás interesado, tampoco estaría de más tener un empleado o algunos empleados en tu empresa dispuestos a hacer un esfuerzo para aprender a usar este software que es bastante técnico. Los CRM analíticos no son necesariamente difíciles de usar, pero tomarán un poco más de trabajo para hacerlo.

Ejemplo de CRM analítico

Zoho Analytics

Precio: 20 a 360 dólares al mes en planes de pago anual.

Ideal para: empresas de cualquier tamaño que buscan mejorar sus capacidades de análisis de datos e informes.

Zoho Analytics te ofrece análisis en tiempo real para ayudar a informar decisiones empresariales más inteligentes. El software permite transformar grandes cantidades de datos sin procesar en informes y paneles de control accionables. Estas capacidades pueden permitirte realizar un mejor seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, incluidas las tendencias actuales y las predicciones futuras.

¿A qué tipo de empresas les conviene un CRM colaborativo?

Las empresas con múltiples ubicaciones pueden ganar mucho con el énfasis de los CRM colaborativos en la sincronicidad de la unidad de negocios. Lo mismo ocurre con las empresas que dependen en gran medida de la comunicación entre departamentos. No hace falta decirlo, pero un CRM colaborativo no será una buena opción para una compañía que no se sienta cómoda con que la información del cliente se comparta libremente en toda la organización.

Ejemplo de CRM colaborativo

Copper

Precio: 19 a 119 dólares por usuario al mes en planes anuales.

Ideal para: pequeñas empresas que ponen énfasis en la colaboración y están interesadas en un CRM con una interfaz simple y fácil de usar.

Con Copper, todos los datos de tus clientes se almacenan en un solo lugar, lo que permite a todos en tu organización estar al tanto de cualquier interacción o trato con el cliente. La interfaz fácil de usar de la plataforma también cuenta con canales y paneles personalizados. Copper es una buena opción para las pequeñas empresas que buscan un CRM simple y directo que se integre con G Suite.

Todos los tipos de CRM tienen sus beneficios. Cualquier negocio puede ganar mucho de lo que tienen para ofrecer. Afortunadamente, la mayoría de las plataformas CRM más destacadas incorporan elementos de los tres tipos.

Aun así, es importante reconocer qué tipo de CRM se adapta mejor a tus necesidades y tomar una decisión con eso en mente.

Si estás buscando racionalizar tus ventas, marketing y servicio al cliente debes guiarte por el lado de las operaciones. Alternativamente, si estás buscando utilizar datos duros para comprender mejor a tus clientes priorizar el análisis puede ser el camino a seguir. Por último, si deseas que la sincronía empresarial y la colaboración sean tus prioridades principales debes explorar los CRM colaborativos.

Los diferentes sistemas se adaptan a situaciones distintas. Por eso debes tomarte el tiempo para comprender cada una de las necesidades, los recursos y la cultura de tu empresa antes de tomar una decisión.

¿Cuáles son las aplicaciones CRM más utilizadas?

Muchas veces antes de empezar a utilizar un software de este tipo se busca que CRM sea el más conocido o el más utilizado.

De esa manera parece más fácil acertar a la hora de elegir la herramienta que vas a utilizar, pero no es la mejor manera de hacerlo.

Las aplicaciones CRM son herramientas que necesitan adaptarse a tu negocio, y el tipo de herramienta que necesitas si sois 3 personas trabajando en el negocio o una empresa con 200 empleados no tiene nada que ver.

Por eso,es importante analizar en profundidad tu proceso de venta o dejarte asesorar. Sin embargo te dejamos algunas aplicaciones ideales para el CRM:

1.Salesforce

Este CRM te permite sacar el máximo partido a la parte más comunicativa del software con Chatter, la “red social” de dicho software.

2.Base

Este CRM pone a tu disposición gran cantidad de herramientas que te ayudarán a completar todas las tareas que tengas que realizar en tu día a día.

3.Microsoft Dynamics.

Necesitas estar conectado a tus clientes de la mejor manera posible, y la integración del aspecto más social media de Dynamics en este proceso es muy atractiva.

4.Salesnet

Este CRM es de los más personalizables, además de que sistemas como Call Centers y ERP pueden ser integrados.

5.Netsuite

Netsuite te ofrece una visión detallada de 360 grados de tus clientes, además de ser el único CRM on-demand  para hacer esto.

6.AllProWebTools

Si lo que necesitas es una alternativa que te permita realizar seguimientos de tus clientes potenciales a los puntos de venta y más allá, esta es la herramienta que estabas buscando.

7.Sugar

Este CRM es quizás uno de los más completos que automatizan perfectamente tus acciones de marketing, ventas y procesos relacionados con servicios al cliente, con herramientas web de carácter muy profesional.

¿Por qué debes implementar un CRM?

Servicio al cliente

Aquella actividad de interrelación que ofrece un suministrador con el propósito de que un cliente obtenga un producto o servicio, tanto en el momento como en el lugar preciso y donde se asegure un uso correcto del mismo, es lo que se denomina como servicio al cliente.

Éste constituye el elemento a través del cual toda organización consigue el grado de diferenciación con respecto a otras organizaciones que ofrecen servicios similares, esta singularidad no es sólo es lograda a través de la oferta de un producto bien diseñado de hecho este estándar de calidad es lo mínimo que el público espera sino que debe conseguirse a través de la optimización de aquellos otros factores que intervienen en el proceso de satisfacción del cliente. 

El CRM constituye una herramienta que integra coherentemente dichos factores con el fin de optimizar la prestación del servicio. Hasta hace algunos años, las empresas enfocaban sus esfuerzos sólo en la producción, hoy ese pensar se ha cambiado y se ha visto el servicio al cliente como un elemento primordial que garantiza el posicionamiento de toda organización.

Debemos tomar en cuenta que:

• 1. El cliente está por encima de todo y debe estar presente antes que nada.

• 2. No hay nada imposible cuando se quiere, aunque los clientes en ocasiones soliciten cosas casi imposibles que las organizaciones con ganas pueden conseguir con tal de satisfacer al cliente. 

• 3. Es preciso cumplir con todo lo prometido. No es conveniente que las organizaciones actúen con engaños para efectuar ventas o retener clientes. 

• 4. La mejor manera de satisfacer un cliente es darle mucho más de lo que espera; todo cliente siente satisfacción al recibir mucho más de lo que necesita y ello se logra gracias al conocimiento que se tenga de sus necesidades y deseos.

• 5. El cliente siempre percibirá los factores diferenciales de la organización con respecto a otras que ofrecen productos o servicios similares y es el personal de contacto directo con los clientes quien tiene un mayor compromiso puesto que de él depende que el cliente regrese o no quiera volver jamás.

• 6. Fracasar en un punto es sinónimo de fracasar en todo. El cumplimiento de todo y el control de ello no es garantía de calidad si se falla en el tiempo de entrega, en el proceso de empaque o en la información suministrada.

• 7. La insatisfacción de un empleado en su puesto de trabajo genera clientes totalmente insatisfechos. Si los empleados no sienten satisfacción en su desempeño no puede garantizarse que se satisfaga al cliente externo, es por ello que deben desarrollarse políticas de bienestar laboral y motivacionales, que se traduzcan finalmente en el éxito de las estrategias de marketing implementadas por la organización.

• 8. Quien juzga sobre la calidad del servicio es el cliente, ellos son quienes en su mente y sentir si el servicio es bueno o malo, si regresa o no. 

• 9. Ser muy bueno en el servicio no es suficiente pues siempre es preciso mejorar; el cumplimiento de las metas en el servicio y la satisfacción de los consumidores debe ir acompañado del planteamiento de nuevos objetivos dado que la competencia no da tregua.

• 10. Al momento de satisfacer un cliente, toda la organización es un equipo pues todos trabajan de forma conjunta para la satisfacción del cliente en todo sentido. 

Ahora bien…

Es preciso tener presente que la no trasmisión y comunicación de dichos principios implica que la organización no tiene un enfoque hacia el servicio y ello se podría sustentar bajo la idea de que aquello que no se lee o no se repite, no puede ser incorporado y por tanto es poco factible que sea convertido en un hábito. 

Hoy pueden encontrarse frases llenas de valor sobre el servicio al cliente como por ejemplo: el cliente es el rey, el cliente siempre tiene la razón, lo primero son los clientes, entre otras. El mundo empresarial está lleno de algo que no es bueno para el cumplimiento de sus objetivos:

Clientes que están descontentos por los servicios o productos.

No es cuestión de tratar sólo con clientes que quieren gastar dinero ya sea de forma grupal o individual, tampoco se trata de clientes que son víctimas de nimiedades y meras faltas de educación, por el contrario, se trata de clientes que de una u otra manera tienen que soportar tanto incompetencias así como mala gestión de todo tipo, que en definitiva tendrán como resultado final una ausencia total de un servicio satisfactorio. 

Un buen servicio constituye un factor clave mediante el cual –tal como se entiende el ciclo comercial- un cliente potencial, que inicialmente no está interesado en forma particular por un producto o servicio de la organización, se convierte en un comprador eventual y hasta en un cliente habitual que incorpora en su vida los productos que ofrece dicha organización.

Si bien el este tipo de sistemas resultan en un éxito garantizado en toda organiación, no está excento a errores en su implementación.

Posibles errores en el proyecto CRM

Entre algunos de los errores en los que se puede incurrir durante la implementación de la herramienta CRM, pueden destacarse los siguientes: 

• Convertir al CRM en una herramienta única para pulir todo el desempeño en los márgenes de la organización.
• Asumir la tecnología como único elemento que da beneficio. En el CRM se deben desarrollar estrategias orientadoras, disciplinarias y con un alto compromiso con la organización, pues no es sólo cuestión del tamaño de la plataforma, sino de los servicios.
• Ausencia clara de estrategias orientadas hacia los clientes, al igual que una estructura organizacional precisa para brindar apoyo.

Ahora bien, es preciso que se desarrollen algunas actividades de validación que es necesario tener presentes antes de aplicar la herramienta CRM. Se debe iniciar definiendo el tipo de información que se requiere de los clientes y cuál es su destino final.

Posteriormente, debe evaluarse la forma en que llega la información de los clientes a la organización, al igual que el dónde y el cómo está almacenada y lo más importante, el cómo se utiliza en la actualidad. 

Beneficios, Ventajas y Desventajas de un CRM

Probablemente hayas escuchado hablar sobre CRM, pero ¿realmente conoces sus impactos dentro de tu empresa?.

El manejo de tu relación con el cliente es sumamente importante para cualquier empresa. Bien sea que tengas 50 o 500 clientes, necesitas tener toda la información de cada uno de ellos en orden. 

Con esto no me refiero solo a sus datos personales, sino también a los productos que ha adquirido, las experiencias que ha tenido con tus comerciales, su comportamiento de compra. Es decir, todo aquello que te permita conocerlo un poco más y segmentar diferentes perfiles. De este modo puedes adaptar tus propuestas a cada perfil y así aumentar tu tasa de conversión. 

¿Vale la pena invertir en un CRM? ¿Cómo demuestro que es una buena inversión? ¿Es realmente necesario en mi empresa?

Estas son algunas de las preguntas que de seguro te estás planteando, ya que pueden existir dudas respecto a estas herramientas. Es por ello que en esta oportunidad queremos presentarte todo lo que involucra utilizar un CRM en tu empresa, incluyendo sus ventajas y desventajas.

Reconocer las ventajas y desventajas de tener un software CRM es importante

Al momento de plantearte adquirir este sistema. Sin embargo, nada como la práctica, pues es precisamente ahí cuando logras establecer lo funcional del sistema.

Una de las mayores resistencias que algunas empresas presentan para contar con un servicio de CRM (Customer Relationship Management) es el “tamaño” de la empresa. Cuando se debe tomar la decisión muchas veces se hace el contraste de ventajas y desventajas del CRM respecto a la cantidad de clientes que maneja la empresa.

¿Por qué?

Porque puedes darte cuenta de aspectos que antes ignorabas, como por ejemplo, que tu producto está diseñado para mujeres entre 20 y 50 años pero quienes más los compran son mujeres de 25 a 35 durante los días viernes. Así puedes perfeccionar tus estrategias y descubrir cosas que con datos desordenados jamás hubieran sido claras para ti.

Lo mejor de todo es que este tipo de sistemas se retroalimenta constantemente. Si tu equipo comercial tiene acceso puede añadir información en tiempo real como argumentos de venta, incidencias con los clientes, ventas finalizadas, y así ayudarse unos con otros a perfeccionar las estrategias.

Ventajas de CRM

Automatiza procesos y ¡Ahorra tiempo y dinero!

Lo primero que agradecen todas las empresas que introducen un sistema de CRM es el hecho de poder delegar actividades manuales que ahora pueden hacerse de forma automática tales como:

• Creación de informes y segmentación de tus contactos tanto como lo desees.
• Investigar a cada cliente para identificar patrones comunes de compra.
• Descubrir qué producto está adaptado a cada cliente.
• Enviar un correo electrónico a cada departamento para indicar las tareas pendientes.
• Actualizar a cada cliente con el estado de su pedido.

Elimina las fronteras de comunicación en tu empresa

¿Cuántos problemas tienen las empresas por fallos en la comunicación?, contactar varias veces a un prospecto el mismo día e incluso ofrecer servicios y/o productos con diferentes precios, un pedido mal realizado etc.

Un buen CRM mantiene toda la información en la nube y al alcance de todos en la organización. Esto fomenta la comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa minimizando los errores.

Además, los CRM son compatibles con todos los dispositivos y permiten ser sincronizados con las herramientas que ya utilizas. De este modo tienes a tus empleados y a los directivos dando lo mejor de sí por objetivos comunes y alineados entre cada área.

Te otorga movilidad e inmediatez

Que la información de tu empresa esté al alcance de tu equipo de forma inmediata, permite a los comerciales acceder a informes, responder inquietudes, reportar problemas, etc. Todo esto en tiempo real y sin depender de una oficina. 

Las situaciones que se presenten se pueden manejar y comunicar al momento, lo cual evita malentendidos y esperas innecesarias. 

Mejora tu relación con los clientes 

Basta de empresas impersonales que tratan a los clientes como una cifra más en sus ingresos. 

Los usuarios están huyendo de este tipo de marcas porque tienen muchas más opciones para elegir, y escogerán aquella en donde se sientan más valorados y especiales. Todos los beneficios de un CRM están orientados finalmente a mejorar la experiencia de tu cliente con tu marca.

De acuerdo a estadísticas sobre servicio al cliente, el 90% de los consumidores americanos toma en cuenta este aspecto como factor clave para hacer negocios con una empresa.

Contando con datos centralizados y organizados, puedes personalizar tus propuestas a los clientes, responder a tiempo sus inquietudes y ofrecerles la máxima calidad en cuanto a servicio.

Establecer esta conexión con tu cliente hace que tu mensaje sea captado de forma diferente. La conversación fluye porque tu cliente se siente tomado en cuenta, siente que alguien lo escucha de forma genuina. 

Uso de Inteligencia Artificial

Adoptar el uso de un CRM no significa que debas renunciar a los sistemas informáticos que ya utilizabas. De hecho, muchos ejemplares te permite sincronizar tus datos de otras aplicaciones y centralizar todo en un solo lugar. Además, su inteligencia en el procesamiento de datos permite elaborar predicciones sobre tu negocio.

Puede identificar tendencias de compra e informarte cuál puede ser el mejor producto a vender para cierta temporada, cuántos acercamientos son necesarios para conseguir la venta o incluso si se espera un aumento del volumen de las mismas.

Organización de la data de clientes.

Olvídate de llenar fichas, agendas o demás opciones manuales y luego no encontrar dónde lo anotaste; con un Software CRM todo lo tienes en tus dispositivos electrónicos de una forma centralizada.

Sustentabilidad en el tiempo.

Cualquier empresa Pymes, que desee permanecer en el tiempo, debe manejar un listado de prospectos y clientes fijos que recibirán oportunamente las actualizaciones, sin importar el elevado número que maneje tu empresa.

Mejora la productividad.

Conocer la cartera de clientes para quienes trabajas, te permitirá enfocar la producción hacia ese público. El CRM te ayuda a conocer los intereses de quienes se han sentido atraídos por tu marca; esto le permite orientar las actualizaciones de tu empresa, hacia quienes estén realmente interesados en cada producto.

Al alcance de tu mano. 

Varios de los Software CRM que se ubican en el mercado, como Impulsa CRM, permiten descargar la aplicación en cualquier dispositivo; de modo que, sin importar dónde te encuentres, podrás acceder a la información que desees.

Activación de una cultura CRM.

Entender el CRM como un elemento cultural, será fundamental para tu empresa. A partir de la práctica constante con el software, combatirás la resistencia de quienes se oponen a distanciarse de los métodos tradicionales por simple temor a lo desconocido.

Desventajas de un CRM

La mayoría de las desventajas de utilizar un Software CRM tienen relación con la parte técnica; por lo que, si cuentas con el adecuado acompañamiento y asesoría, lograrás obtener los mejores beneficios tras la implementación de este sistema.

Precios elevados

Por supuesto, tantos beneficios no podían ser gratuitos. Aun cuando existen CRM sin costo, los programas más completos exigen una membresía mensual. Siempre puedes probar un mes gratis para que experimentes la interfaz del programa, pero luego tendrás que pagar por la licencia de uso. Esta inversión debes incorporar dentro de tu presupuesto.

Lo más recomendable en estos casos es probar con un CRM gratuito que te permita conocer la dinámica e identificar cómo mejorar tus procesos. Una vez que tú y tu equipo de trabajo estén familiarizados y sientas que necesitas acceder a más funciones, puedes planificar tu inversión para un CRM pago. 

Es importante que no olvides cuidar la humanización de tu marca.

El hecho de que muchos aspectos del proceso de compra sean automatizados gracias a un CRM a veces hace que las empresas se olviden del contacto directo con el cliente, de atender las incidencias cara a cara o a través de una llamada. 

Esto nos recuerda que debemos aprovechar las cualidades de un CRM para que nuestro mensaje llegue de forma más directa al cliente, siendo más claro y eficaz pero manteniendo la cercanía de un buen servicio.

Una de las resistencias más arraigadas a implementar un CRM es el precio. Dependiendo del tamaño, la cantidad de funciones y el grado de personalización el precio se puede elevar considerablemente. Sin embargo existen muchísimas soluciones con esquemas modulares que permitirán que tu empresa lo implemente sin realizar un gasto excesivo en infraestructura, servidores y diseño de interfaz.

Si aún así no te convences de implementar un CRM en tu empresa emergente, piensa que un cliente molesto es mucho más caro que un cliente fiel. El primero se puede convertir en uno de tus principales detractores, el segundo se puede volver un embajador de tu marca y ser un detonante de ventas.

Genera resistencia en los empleados

Implementar un CRM significa que muchos procesos que se hacían de forma manual, serán automatizados. Aunque esto a largo plazo traiga muchos beneficios, a corto plazo puede representar un proceso de adaptación y aprendizaje un poco difícil para algunos empleados. 

Quienes no estén familiarizados con la tecnología verán este proceso como un desafío. Sin embargo, la buena noticia es que la mayoría de los softwares están diseñados para tener una interfaz intuitiva y fácil de utilizar. 

Es importante orientarlos y dejar claro que un CRM es un aliado, no un verdugo para su trabajo y que los beneficios se percibirán en todas las áreas. 

La vulnerabilidad de un software 

Cuando utilizas un software en general, puede representar una amenaza para la seguridad de tu información. Ante una falla energética o el ingreso de datos corruptos, debes tener un sistema que respalde la integridad de tu información. Para esta situación es mejor contar con un CRM que almacene datos en la nube y nos permita mantener la información a salvo y libre de amenazas.

¿Cómo saber cuáles ventajas y desventajas de un CRM se adaptan a mi empresa?

Ya dejamos claras las ventajas y desventajas de un CRM para tu empresa emergente, ahora sólo hace falta dejar muy claro cómo encontrar el ideal. Y la verdad es que no existe una receta para decir “este es el CRM indicado para tu empresa” porque todas las empresas son distintas.

Lo que sí vale la pena preguntarse es: “¿qué funciones necesita mi empresa para ahorrar tiempo y mejorar la atención al cliente?” y a partir de esa pregunta puedes deducir que lo más importante entre las ventajas y desventajas de un CRM es que se pueda personalizar para que te solucione los momentos en los que el flujo de trabajo de la empresa se vean más interrumpidos.

Suena complicado, sí, pero los CRM más sofisticados son los más personalizables y que te permitirán encontrar las soluciones para lo que tu empresa necesita, por eso es importante entender las características que te ayudarán a llevar a tu empresa a otro nivel.

CRM a tu medida

Es importante que puedas poner y quitar módulos de acuerdo a las necesidades de tu empresa.

Algunas empresas se enfocan en un servicio de post-venta mientras otras dan mucha mayor atención a los clientes objetivos. Para algunas organizaciones es importantísimo poder compartir la información entre departamentos mientras que otras se enfocan más en el uso de chatbots o en la automatización de los contactos con los prospectos, ¿qué es lo que busca tu empresa? ¿Cuáles son las plataformas más utilizadas?

Después de darle respuesta a estas dos preguntas ya puedes ir pensando en las soluciones que debe ofrecerte un CRM.

Errores típicos en tu estrategia CRM

¿Conoces las ventajas de utilizar un software CRM en tu empresa? A medida que la atención al cliente empieza a hacerse más compleja, necesitas disponer de herramientas tecnológicas que te permitan segmentar mejor a tu público, los diferentes canales de contacto, y prestando especial atención al tipo de cliente del que se trata.

No todas las empresas necesitan un CRM, pero es muy común que cuando empiezas a utilizarlo, puedas tener muchas dudas, o incluso cometer errores estratégicos graves que te llevarían a no aprovechar correctamente la herramienta.

En este post te mostramos algunos de esos errores en tu estrategia CRM que no deberías cometer.

Contar con una solución CRM es imprescindible en casi cualquier empresa. Se trata, sin duda alguna, de una inversión inteligente que permite optimizar la relación con los clientes y realizar un seguimiento cercano de todos los procesos comerciales.  

Ante la ventaja competitiva que supone contar con un CRM, son muchas las empresas -independientemente de su tamaño y sector- que se están animando a implantar un software de gestión de clientes. Sin embargo,  se pueden cometer una serie de errores comunes en el proceso por falta de planificación, haciendo que la implantación no llegue a ser todo lo eficiente que debería. 

¿Quieres saber cómo conseguir implementar correctamente esta estrategia y maximizar los beneficios? A continuación, te contamos los errores más típicos al implantar un CRM en la organización. 

Algunos errores típicos en la estrategia CRM

Para los que no tengan todavía claro qué es un CRM, les remitimos al artículo que escribimos anteriormente sobre el tema.

En el artículo de hoy nos queremos centrar en estrategia CRM y errores a la hora de diseñar una estrategia CRM. Veamos cuáles son esos errores.

1. No contar con una estrategia CRM

Quizás puedas pensar que disponer de un CRM en tu negocio es sólo un aspecto más en la atención al cliente y el marketing. Puede que no le dediques mucho atención, o incluso que desaproveches este módulo en tu software ERP porque no sabes cómo sacarle partido.

Esto sin duda es un error, porque hoy día nos enfrentamos a públicos muy variados, donde la cercanía con el cliente y la personalización es clave para que éste se sienta satisfecho.

2. No conocer a tu público objetivo

A la hora de hacer cualquier campaña CRM, conocer a tu público y saber segmentarlo según sus intereses es fundamental. No tiene ningún sentido lanzar campañas genéricas cuando tienes diferentes tipos de clientes, los cuales tienen necesidades diferentes o se encuentran en un punto distinto en el embudo de ventas.

Debes entender que tienes un público que todavía no conoce tu producto o servicio y necesita formación e instrucciones. Hay otro público más especializado, que a lo mejor lo que necesita son nuevas funcionalidades, o un conocimiento más avanzado de cómo funciona tu negocio.

3. No implicar a tu equipo

Los programas de gestión como myGESTIÓN están pensados para que puedas gestionar una empresa de tamaño mediano. Eso implica que es importante aprovechar la posibilidad de tener diferentes usuarios, de modo que los diferentes responsables de cada departamento o área de tu negocio puedan manejar por sí mismos el área que les corresponde. Por ejemplo, contabilidad o el módulo CRM.

Es un error querer gestionar el CRM desde la gerencia, sin que haya responsables de marketing y atención al cliente con acceso a esta herramienta. Y sobre todo, con un objetivo y una estrategia claras, alineadas con las metas de la empresa.

4. Falta de conocimiento y formación

Gestionar un CRM requiere conocimiento para poder aprovechar sus funcionalidades. La falta de experiencia con el software nos puede llevar a no desarrollar las técnicas necesarias para sacar adelante nuestro proyecto. Por tanto, es de gran importancia hacer énfasis en la formación de los empleados que vayan a gestionar las campañas CRM y tengan un objetivo claro y definido.

Te puede venir bien, si no conoces en profundidad nuestro software myGESTIÓN, que te apuntes a uno de nuestros cursos de formación gratuitos para ponerte al día con el funcionamiento de la herramienta.

5. No tener una estrategia global

El CRM es una parte del área de marketing y ventas de la empresa, pero también de la atención al cliente. Su objetivo es gestionar las relaciones con los clientes. Por tanto, tu CRM debería estar 100% conectado con tu software de gestión para empresas y no debería ser una estrategia separada e independiente de tu estrategia de empresa.

En este sentido, una iniciativa individual para implementar un CRM en la empresa, al margen del resto de programas y personas, no es lo más conveniente. Debemos tener una estrategia global que implique a las diferentes partes que van a participar en el proceso.

6. Establecer objetivos poco realistas

Quizás piensas lanzar una campaña CRM, pero te has establecido unas metas poco menos que imposibles. Gran parte del proceso irá mejorando a medida que vayas aprendiendo de tus errores. No obstante, lo aconsejable es tratar de ser realista y no establecer metas demasiado elevadas. Debemos procurar entender a nuestro público, las fases en las que se encuentra y cuáles son sus principales necesidades.

La falta de conocimiento de cómo es nuestro cliente potencial es lo que nos lleva a llevar a cabo estrategias de venta erróneas, o no atender a los clientes de manera adecuada. Debemos, por tanto, ser realistas y conocer bien nuestro punto de partida para atender a nuestros clientes con acierto y adelantarnos a sus necesidades.

7. Falta de apoyo de la Dirección de la empresa. 

Cualquier cambio en los procesos de una organización o en la forma de trabajar supone esfuerzo,incluso cuando nadie duda de sus beneficios. Los directivos son los primeros que tienen que estar convencidos para transmitir al resto del equipo la importancia que merece. Si no, será complicado que el resto de los trabajadores adopte y confíe en los cambios. 

8. No tener claro el proceso de ventas. 

¿Cómo vendes?, o mejor dicho, ¿qué fases comerciales sigues y cómo interactúas con tus clientes? Es imprescindible tener claro el proceso de compra de tus consumidores para parametrizar y ajustar el CRM a las necesidades de tu negocio.  

9. No definir métricas.

 Teniendo claro el proceso de ventas, podrás definir tus KPI (key performance indicators) y extraer informes con datos relevantes sobre tus objetivos de negocio. Sin estas métricas, la empresa no consigue establecer metas ni tampoco visualizar los puntos débiles donde son necesarias mejorías.  

10. Dejar en manos del departamento tecnológico la configuración y parametrización del CRM. 

La Dirección Comercial y todo el equipo tienen que estar presentes en el proceso de definición de las funcionalidades. Ellos son quienes mejor conocen su trabajo y sabrán qué necesitan en un CRM para ser más eficientes en su trabajo.

 11. Ser demasiado ambiciosos. 

Es importante comenzar a trabajar con los elementos básicos del CRM, los que se ajustan a tu proceso de ventas… y nada más, al menos al principio. Te asegurarás de que se perciba la utilidad del CRM y simplificarás el proceso de aprendizaje de la nueva herramienta. Más adelante podrás seguir ampliando sus funcionalidades, pero recuerda, ¡en la primera implantación menos es más! 

12.  No contar con un plan de formación.

 Formar y motivar a los usuarios es clave en cualquier cambio de tecnología. Es usual encontrar cierta reticencia por parte de los trabajadores, pero haciéndoles partícipes del proceso y con un plan de formación que incluya seguimiento, conseguiréis que la implantación sea un éxito.

13. Prescindir de un consultor especializado en CRM.

 La ayuda de un perfil externo con experiencia en consultoría de negocio os ayudará a plasmar en un CRM lo que vuestro negocio necesita. En ocasiones, la implantación de esta tecnología trae de la mano un cambio en el proceso de ventas, y en estos casos, un punto de vista externo puede ser clave para plasmar esos cambios en vuestra estrategia comercial.

14. Fallar en la elección del software o elegir uno que no es escalable.

 Optar por un CRM que no es escalable o que no hace posible su integración con otras soluciones de negocio puede ser uno de los errores más graves en la implantación. Cuando elijas un CRM, piensa en el futuro y no sólo en las necesidades actuales de tu negocio.

15. No contar con una base de datos de calidad. 

Uno de los pasos más importantes para una implementación exitosa de CRM es garantizar que sus datos sean correctos. Toda y aquella información irrelevante o equivocada es lo que hace que los clientes sean incomprendidos por las empresas. Tu equipo necesita hacer cosas como combinar bases de datos y depurarlas para garantizar, por ejemplo, que un mismo cliente no tenga entradas múltiples o datos erróneos.

16. Centrarse solamente en el precio. 

El precio es, definitivamente, un factor importante al buscar un software de CRM, pero hay algunas empresas que pueden pensar demasiado… ¡Grave error! Tu empresa no debe elegir una solución CRM únicamente en función del precio. Encuentra algo que se adapte a las necesidades de tu negocio, que sea simple de usar y a lo que tu equipo de TI pueda ofrecer soporte.

Es imposible no caer en errores, están presentes en el transcurso de la vida de cualquier persona y por supuesto en cualquier empresa, pues a la hora de implementar sus estrategias para el desarrollo de sus ventas, no está exenta de ellos. Sin embargo, puedes prepararte adecuadamente e ir un paso adelante para evitar cometerlos.

La estrategia que consiste en la implementación de un software CRM también contiene una serie de inconvenientes que se pueden presentar en un futuro, y actuar de manera prudente es la mejor forma de demostrar tus habilidades emprendedoras y empresariales.

Otro error común al implementar un CRM  que debes tomar en cuenta

Engañarte y ser deshonesto cuando las cosas no están funcionando, es el error que debería ocupar el primer lugar en la lista, pues cuando se tratan de implementar los mejores proyectos para darle un funcionamiento óptimo a la empresa, no se logra lo deseado.

Esto último se debe a que puede existir un tipo de problema que no se está teniendo en cuenta y será necesario tratarlo y posteriormente iniciar la estrategia CRM. Deber ser sincero, contigo mismo respecto al potencial actual que tiene tu empresa.

Imortante que no esperes nunca a hacerlo después de poner en marcha el proyecto porque seguramente no ofrecerá los resultados deseados.

La idea es empezar desde cero con tu estrategia de CRM y definirla muy bien, pues de esta forma podrás medir el impacto que está generando en tu proceso, de lo contrario te arrojará resultados errados y al momento de analizar los resultados no concuerden con los reales.

Cómo evitar los errores más comunes en la implementación CRM

El software CRM tiene el potencial necesario para transformar los resultados de una empresa. El CRM no solo ayuda a aumentar las interacciones con los clientes, también permite a las empresas diseñar un modelo de operaciones altamente personalizado y centrado en el cliente, dirigido a crear ventas y aumentar la eficiencia en toda la organización. Sin embargo, para aprovechar correctamente el potencial de un software de CRM, es fundamental llevar a cabo un proceso de implementación eficiente. En caso contrario supone una pérdida de tiempo y de recursos valiosos, y limita gravemente la capacidad de rendimiento del software. A continuación exponemos cuatro de los errores de implementación de CRM más frecuentes, y las medidas más importantes para evitarlos.

1. Objetivos inespecíficos

Durante las etapas iniciales de implementación de CRM, muchas empresas tienen los mismos objetivos: reducción de costes y aumento de las ventas. Si bien estos deben ser los objetivos generales de cualquier estrategia de CRM, no podemos ofrecer un valor práctico si no se definen de forma más específica.

Una definición incorrecta o insuficiente de los objetivos puede resultar en una infrautilización de hasta el 50 % de las funciones del software CRM, lo que lógicamente tiene consecuencias económicas para la empresa.

Para empezar, desglosa cada uno de estos objetivos generales en apartados específicos mediante los que puedas realizar acciones concretas. Si quieres mejorar tus valores de NPS, identifica las áreas de posible mejora. Fíjate, por ejemplo, en el objetivo de mejorar la satisfacción de los clientes. Gracias al software CRM, puedes procesar los datos para medir los niveles de satisfacción, y obtener información que te permita identificar puntos débiles y optimizar los procesos.

2. Plan de implementación

Uno de los aspectos fundamentales de la transformación CRM es marcar objetivos factibles. Sin embargo, sin un proceso de implementación cuidadosamente diseñado, esta transformación puede resultar cara, ineficaz, y tener un impacto negativo en la moral del equipo. Para evitar estas consecuencias, hay que tener en cuenta ciertos factores.

Elección del software adecuado. Uno de los factores principales del éxito de los planes de implementación es la elección del software.

Las plataformas de software más eficaces incorporan funcionalidades de buenas prácticas u ofrecen la posibilidad de configurarse y personalizarse en función de las necesidades del cliente. Merece la pena consultar a expertos de CRM para que te ayuden elegir el software CRM más adecuado para ti.

Una vez que tengas una plataforma de CRM que se adapte a tus necesidades

Crea un equipo de implementación en el que haya un jefe de proyecto, un analista de rendimiento CRM, un desarrollador para el proceso de implementación, un ingeniero de pruebas de control de calidad y representantes de todos los departamentos. Todos los miembros del equipo deben tener un papel claramente definido, lo que permite un proceso de implementación rápido y sin complicaciones.

Presupuesto. Toda implementación de nuevos procedimientos lleva consigo costes a corto plazo.

El retorno de la inversión acaba compensando la inversión inicial pero, para ello, la planificación resulta esencial en esta etapa. Si tienes en cuenta todos los costes, desde los de formación hasta los de asistencia técnica externa, pasando por los de las posibles horas extra, tu equipo estará preparado para hacer frente a la inversión inicial.

Cómo medir un Plan de Acción

3. Evitar la Infrautilización del software

El hecho de que menos del 40 % de las empresas tenga tasas de utilización de CRM superiores al 90 % se debe en parte a programas mal diseñados y poco intuitivos. Aunque en las etapas iniciales del proceso se tiene en cuenta el factor de adopción de los programas, la infrautilización de los mismos es un problema más complejo y amplio que va más allá de las características del propio software.

A pesar de que más del 90 % de las empresas de 10 o más empleados utilizan CRM, el 22 % de los vendedores demuestra un desconocimiento total en lo que respecta a los sistemas CRM. Una buena comunicación con tus empleados te permitirá transmitirles las ventajas que le aporta la herramienta, no solo en relación con el retorno de la inversión, sino también en lo relativo al impacto que puede tener en su trabajo diario.

En algunos casos

El acceso a los datos puede reducir el ciclo de ventas hasta un 14 %, eso sin tener en cuenta otros factores. Formación En las etapas iniciales del proceso de integración, es fundamental poder ofrecer una formación adecuada a los usuarios del CRM. A la larga, este esfuerzo se traduce en un uso más eficiente de la herramienta que produce mejores resultados.

Los métodos de formación más beneficiosos son los que cuentan con una metodología híbrida que combina sesiones de formación generales y departamentales, en la misma empresa y en centros especializados, impartidas por profesionales con experiencia. La formación debe ser un proceso continuo, con sesiones de seguimiento para garantizar que se siguen correctamente los procedimientos y para recoger las opiniones de los empleados.

4. Actualización del sistema

Un CRM aumenta su eficacia a medida que se procesa más información y se optimizan los flujos de trabajo y la eficiencia de los procesos. Esto siempre y cuando el software se actualice continuamente.

Puesto que la implementación de un sistema de CRM resulta en un aumento medio de las ventas, este crecimiento puede provocar que falte tiempo para monitorizar los datos producidos, resultando en un sistema ineficaz en el que la información se pierde o no se utiliza.

Es importante que tengas en cuenta

Desde el principio cómo puede evolucionar el sistema de CRM a medida que crece tu empresa. Para hacer un seguimiento de este proceso, es necesario asignar esta tarea a un miembro del equipo de implementación que trabaje en colaboración con el analista de información. La decisión de implementar una estrategia de CRM tiene una importancia fundamental para todas las empresas.

Para poder llevar a cabo un cambio importante de los procesos habituales y conseguir mejores resultados, es esencial diseñar una estrategia de implementación detallada. A pesar de los riesgos que implica, la posibilidad de transformar todos los aspectos del rendimiento de tu negocio y poder destacar en tu mercado hace que valga la pena la inversión en tiempo, dinero y recursos.

Ejemplos de CRM exitosos en empresas famosas

Ya sabemos que CRM es la sigla utilizada para «Customer Relationship Management» (Gestión de la Relación con el Cliente). Pero, la definición de CRM va más allá: es una gestión 360º de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto.

Estamos en la era del cliente, de la transformación digital, de las nuevas tecnologías. En ese escenario, la relación también evoluciona, llevando a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente. El concepto de CRM significa estar centrado en el cliente. Es estrategia, es un proceso, es herramienta y tecnología.

Las plataformas de CRM están en la lista de las tecnologías corporativas más importantes e innovadoras disponibles para empresas.

¿Por qué?

Por la manera como utilizan la información de los clientes para administrar cuentas, leads y oportunidades de ventas en un único local.

Estos casos de éxito, a través de ejemplos de CRM implantados en empresas, permiten a los posibles compradores comprobar cómo algunas de las marcas más importantes del mundo utilizan el CRM de forma eficaz y creativa. El CRM es una inversión. A priori puede ser difícil ver cómo beneficiará a tu empresa sin casos de estudio basados en la vida real.

Echa un vistazo a cómo estas marcas utilizaron el CRM para avanzar en sus negocios.

Apple, Casos de éxito CRM

Al crear tiendas idénticas, todas dedicadas exclusivamente a sus productos, y ceder un espacio donde los que disfrutan de los productos de Apple puedan reunirse y jugar, animan a los clientes actuales y nuevos a formar parte de una comunidad.

El “hype” permanente  y las noticias que generan en medios de comunicación mantienen ocupados a bloggers y usuarios de redes sociales reduciendo el trabajo del departamento de marketing.

ID de Apple, el auténtico CRM

Los usuarios crean un ID de Apple que se sincroniza con otros dispositivos, recuerda las selecciones, hace recomendaciones basadas en lo que se reproduce/ve y con qué frecuencia.

La base de datos de IDs proporciona a Apple un conjunto de datos actualizado y en constante evolución de todos sus clientes y sus preferencias. De esta forma pueden realizar un marketing efectivo sin invertir mucho esfuerzo.

Este es uno de los casos de estudio con ejemplos de CRM donde se ve más claramente la importancia de una solución de estas características y los beneficios que genera.

KFC – Casos de estudio CRM

KFC firmó un acuerdo con la compañía “The Cloud” para implementar Wi-Fi gratis en 548 de sus tiendas en el Reino Unido con el objetivo de atraer a más clientes. La página para acceder al Wi-Fi en sus locales requiere que los usuarios se registren, y esta información se almacena y es utilizada para enviar ofertas y promociones especiales a los usuarios.

Además del registro de datos, introdujeron una aplicación de fidelización para hacer un mayor uso de su sistema CRM.

Club del Coronel KFC:

Los clientes descargan la aplicación y registran sus datos.

A través de la APP acceden a promociones especiales y acumulan puntos con cada pedido.

La aplicación rastrea la ubicación del cliente y le ayuda a localizar la tienda más cercana. Además ofrece ofertas y promociones basadas en la localización.

A medida que la aplicación hace un seguimiento de los hábitos de compra de sus clientes, KFC puede poner en marcha campañas de marketing personalizadas.

Probablemente pensaréis que estos casos de estudio con ejemplos de CRM pueden chocar con la privacidad del usuario pero es el mismo cliente que accede a los servicios quien acepta las condiciones de privacidad.

British Airways (Y por extensión Iberia) – Ejemplos de CRM

La industria aeronáutica se enfrenta a muchos desafíos y factores externos, como la competencia, la regulación de las emisiones de carbono y la fluctuación de los precios de los combustibles. Muchas de estas variables tienen la suficiente fuerza para impactar en la experiencia del pasajero.

Sin embargo, para las compañías aéreas la calidad del servicio es el principal diferenciador de la marca, especialmente para una aerolínea como British Airways. El servicio de atención al cliente está en el centro de las operaciones y el uso de CRM eficaces es esencial para garantizar que ofrecen las experiencias que sus clientes esperan.

El CRM de BA e IBERIA es el motor de su programa de fidelización, el British Airways Executive Club:

Gratis para que todos se unan y sin ningún tipo de cuota.

Contiene todos los beneficios del registro estándar. Los detalles del usuario se guardan para facilitar la reserva de futuros vuelos.

Los usuarios ganan puntos Avios al viajar con Iberia, British Airways o Vueling; también al realizar compras con las tarjetas de estas compañías o contratar los servicios de otras empresas asociadas al programa. Estos avisos  se pueden utilizar para canjear vuelos, solicitar una clase superior, reservar hoteles y pagar el alquiler de coches.

Permite a los miembros guardar sus preferencias de asiento y comida.

Los puntos obtenidos ofrecen a los miembros la posibilidad de progresar desde el nivel “azul” inferior hasta los niveles “plata”, “oro” y “premier”.

Utilizando Teradata, BA  registra y analiza todas las interacciones con sus miles de clientes, formando parte de los casos de éxito al aplicar el CRM en una compañía.

McDonald’s – Casos de éxito CRM

Como marca global con campañas de marketing masivas, era importante que McDonald ‘s empezará a segmentar ese marketing y se asegurará de que sacaba el máximo partido a cada cliente potencial y a cada cliente que regresaba a sus establecimientos.

Para ello, McDonald’s lanzó una aplicación específica para cada región en la que opera;

La app móvil es descargada por los consumidores en cualquier Smartphone.

Proporciona datos sobre la frecuencia con la que visitan un restaurante y cuáles son sus patrones de compra.

McDonald’s puede utilizar estos conocimientos para lanzar promociones y enviar recompensas de fidelización personalizadas al smartphone del usuario.

Destaca en estos casos de estudios con ejemplos de CRM que el sistema CRM que emplea McDonald’s vincula los vales entregados a través de la aplicación con el TPV del restaurante.

Coca Cola – Casos de estudio CRM

El CRM es imprescindible para una empresa con un alcance tan amplio y global como Coca Cola. Coca Cola Enterprises utiliza múltiples sistemas CRM, como Salesforce y Sugar, para gestionar las ventas, marketing y clientes en las distintas regiones en las que opera.

Unilever – Ejemplos de CRM

Unilever es un líder en el mercado y, como tal, se espera que ofrezcan la mejor experiencia posible al cliente. Utilizando SAP CRM, Unilever ha conseguido ser uno de los casos de éxito al mejorar tanto la efectividad como la productividad de su centro de atención al cliente.

El CRM se utiliza para monitorizar las interacciones con los clientes en todos los territorios donde se encuentra Unilever.

Zara – Casos de estudio CRM

Zara utiliza su sistema CRM para realizar un seguimiento de las preferencias de los clientes y de las ventas. Además, registran comentarios y opiniones de los clientes que envían al departamento de diseño y que muchas veces sirven como base para la creación de nuevos estilos.

Para los equipos de ventas de Zara, el CRM significa un acceso dinámico a grandes bases de datos. Lo utilizan para obtener información sobre el inventario de cada tienda, las ventas y el inventario del almacén. Esto reduce drásticamente el tiempo de toma de decisiones y permite mantener a los usuarios informados sobre la disponibilidad de artículos, mejorando la experiencia general del cliente.

BMW – Casos de éxito CRM

BMW quería utilizar su CRM para analizar los datos de los clientes existentes, así como para intentar captar clientes potenciales.

La compañía de coches se asoció con Legacy Lifestyle para crear un programa de fidelización de lujo, llamado Owner’s Circle:

El Owner’s Circle permite a los Propietarios de BMW hacer un seguimiento de la financiación y el mantenimiento del coche. De paso fortalece la relación entre el propietario y el fabricante del vehículo..

El CRM de BMW también proporciona un servicio de chat entre propietarios.

Asociarse con Legacy Lifestyle significa que los puntos obtenidos pueden gastarse en muchos otros artículos.

Amazon – Ejemplos de CRM

Amazon es un gran ejemplo de cómo un CRM puede ser utilizado como parte de un modelo de negocio. Su CRM es imprescindible para aumentar la satisfacción y la retención de los clientes.

Usando un CRM proporcionado por Oracle, Amazon:

• Envía correos electrónicos a los clientes con compras recomendadas.
• Presenta a los usuarios páginas web específicas en las que se promocionan artículos que puedan ser de tu interés.
• Permite a los usuarios realizar compras sin tener que volver a introducir los datos de pago.
• Ofrece promociones e incentivos.
• Gestiona un programa de fidelización.
• Se pone en contacto con clientes para solventar cualquier incidencia.

¿Mi empresa necesita un CRM?

Si todavía tiene duda si su empresa teria benefícios con el uso de la herramienta, confiera algunos señales que indican la necesidad de tener un CRM:

• Sus equipos de ventas están frecuentemente viajando

• No consigue encontrar rápidamente los datos de clientes para tomar decisiones.

• Siente que las negociaciones están pasando desapercibidas porque está gerenciando todo en planillas y cuadernos;

• Usted tiene una mezcla de aplicaciones que llama de CRM, pero ellos no están realmente conectados a un único banco de datos o «sistema de registros”

• Su empresa está creciendo más rápido de lo que está preparado;

• Sabe que la experiencia del cliente de su empresa está dejando a desear o está perdiendo más clientes de lo que le gustaria por causa de problemas de servicios

• Usted o su departamento de TI está sobrecargado con solicitudes de manutención.

CRM para Industrias

El CRM para Industrias posee un papel esencial en esa transformación, que es conducida por la experiencia del cliente. 

Nuestros productos son construidos con base en las necesidades de cada segmento, ayudando a todas las empresas a conectarse con sus consumidores eficazmente.

Otro segmento que está enfrentando nuevos desafíos y agarrando nuevas oportunidades es el de la salud. Esta Plataforma es capaz de conectar conversaciones, dispositivos, procesos, servicios y datos de los pacientes de una manera totalmente innovadora.

 CRM para Pequeñas Empresas

Si usted tiene una pequeña empresa, si, también necesita de CRM. Al contrario de lo que muchos piensan, el CRM no es apenas para grandes corporaciones. Pero, en la práctica.

¿Cuál es la importancia del CRM en ese contexto?

Si usted tiene clientes, se puede beneficiar del CRM. Mismo sí que su base de clientes sea pequeña, nadie consigue memorizar y organizar cada interacción — las que ocurren o necesitan acontecer. 

Es una herramienta de negocios poderosa que simplifica procesos, proporciona ideas valiosas de negocios y conecta virtualmente a los funcionarios de su empresa para que puedan colaborar como un equipo en tiempo real.

En el caso de startups y negocios menores, la administración de la relación con el cliente impulsa el crecimiento por medio de las tecnologías correctas y dá una chance real de concurrir en el mismo nivel de las grandes empresas.

En vez de quedarse preso a recordatorios en notas adhesivas amarillas o inmerso en planillas, usted pasa leads para su equipo de ventas de manera rápida y fácil: cada miembro del equipo, independientemente de donde esté y  que esté haciendo, está siempre trabajando con información actualizada sobre los clientes y sus interacciones con la empresa.

Con una plataforma de CRM:

• Los clientes de Salesforce informan un aumento del 37% en los ingresos por ventas de CRM

• También estos clientes Salesforce informan un aumento del 45% en los ingresos por ventas de CRM

• Además informan un aumento del 43% en los ingresos por ventas de CRM

Encuentra más leads, cierra más negócios, mantiene más clientes y empieza a expandir su empresa con un aumento de 37% en los ingresos por ventas.

Sus conversaciones son siempre personales, relevantes y actualizadas, generando 45% de aumento en la satisfacción del cliente.

Conclusión

Un CRM no es sólo para grandes empresas, incluso PYMES y autónomos pueden y deben beneficiarse de un sistema CRM. Cada una de las empresas de este artículo utiliza el sistema CRM que más beneficia a sus necesidades específicas. Siempre es mejor comparar hasta que encuentres el que mejor se adapta a tu presupuesto y a tus necesidades.

Si llegaste hasta acá, ya tienes toda la información que necesitas para decidirte e implementar el CRM que mejor se ajuste a tus necesidades, en tu empresa ¡Go!